Conditions générales de vente

1. Objet et champ d'application

Les présentes conditions générales de vente (CGV) régissent la fourniture, à titre onéreux, des services FranceHost commandés en ligne depuis l'espace client https://client.francehost.fr. Elles s'appliquent à tout client, consommateur, non-professionnel ou professionnel ; les clauses réservées à une catégorie de clients le précisent.

Le client accepte les CGV en cochant la case prévue avant de valider sa commande ; elles restent consultables et imprimables à tout moment sur cette page. Les conditions particulières figurant sur la fiche d'une offre ou sur un devis accepté prévalent sur les présentes en cas de contradiction. L'utilisation de l'espace client est en outre régie par les conditions générales d'utilisation. Le contrat est conclu en langue française.

2. Prestataire

Les services FranceHost sont fournis par l'association RootLab, association régie par la loi du 1er juillet 1901, RNA W352006495, SIRET 988 899 274 00019, dont le siège est situé 22 rue des Goélands, 35580 Guignen (France). Contact : contact@rootlab.fr — +33 (0)2 30 96 31 96, du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h (hors jours fériés). Ci-après « FranceHost » ou « le prestataire ».

3. Services et caractéristiques essentielles

Selon les offres disponibles au moment de la commande, FranceHost propose notamment des serveurs privés virtuels (VPS), l'enregistrement, le renouvellement et le transfert de noms de domaine et, sur devis, des serveurs dédiés et de la téléphonie sur IP. Les caractéristiques essentielles de chaque offre (ressources, options, durée, prix) sont présentées sur sa fiche et rappelées au récapitulatif avant la commande.

Serveurs VPS. Sauf mention contraire sur la fiche de l'offre :

• le serveur dispose d'une adresse IPv6 publique dédiée et d'aucune adresse IPv4 ; il n'est donc joignable directement que depuis des réseaux compatibles IPv6, ce que le client déclare avoir compris ;
• les ressources annoncées (vCore, mémoire, disque) sont réservées au client ; les vCore partagent les processeurs physiques du serveur hôte et la mémoire est de type DDR3 ECC, le stockage sur SSD ; le matériel est constitué de serveurs professionnels reconditionnés ;
• le client choisit la virtualisation (KVM ou LXC) et le système d'exploitation parmi ceux proposés ; il reçoit un accès administrateur (root) et assure seul l'administration, la sécurité et les mises à jour de son système ;
• les snapshots et sauvegardes proposés dans l'espace client sont des outils mis à disposition du client, dans la limite indiquée sur l'offre ; ils ne dispensent pas le client de conserver ses propres sauvegardes (article 14) ;
• la sauvegarde automatique quotidienne réalisée par FranceHost sur son infrastructure est fournie gracieusement, sans garantie, dans les conditions de l'article 14.

Certains services sont fournis avec l'appui de partenaires techniques (registres et bureaux d'enregistrement de noms de domaine, prestataires de paiement, opérateurs de télécommunications). FranceHost reste l'interlocuteur unique du client.

4. Compte client et commande

Pour commander, le client doit être majeur et capable de contracter, ou agir pour le compte d'une personne morale qu'il a le pouvoir d'engager. La commande nécessite un compte client, créé directement ou via le compte RootLab (connexion unique). Le client garantit l'exactitude des informations fournies et s'engage à les tenir à jour ; pour les noms de domaine, ces informations sont transmises aux registres.

La commande comprend les étapes suivantes : choix du service et de ses options, récapitulatif détaillé indiquant le prix total et permettant de corriger d'éventuelles erreurs, acceptation des CGV, demande expresse d'exécution immédiate (article 9), puis validation par le bouton « Commander avec obligation de paiement » et paiement. Le contrat est conclu à la validation de la commande ; une confirmation reprenant ses éléments essentiels est adressée par e-mail, et la commande, la facture et les présentes CGV restent consultables dans l'espace client. FranceHost archive les commandes et factures conformément à la loi ; le client peut y accéder depuis son espace.

FranceHost peut refuser ou annuler une commande pour un motif légitime (informations manifestement inexactes, suspicion de fraude, litige antérieur non réglé, capacité technique insuffisante). Le client en est alors informé et intégralement remboursé.

5. Prix

Les prix sont indiqués en euros, nets de toute taxe (le prix affiché est le prix payé), sur la fiche de chaque offre et au récapitulatif de commande, avec la périodicité de facturation (mensuelle, annuelle…). TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts. Les frais éventuels (mise en service, options) sont annoncés avant la validation ; aucun frais n'est ajouté après la commande.

Les services sont facturés d'avance pour la période choisie. Les factures sont émises au format électronique et disponibles dans l'espace client. FranceHost peut faire évoluer ses tarifs : toute hausse est notifiée par e-mail au moins 30 jours avant de s'appliquer, uniquement à la période suivante ; le client reste libre de résilier avant qu'elle ne prenne effet.

6. Paiement et retard de paiement

Le paiement s'effectue par les moyens proposés lors de la commande (carte bancaire, PayPal, virement…). Les paiements par carte sont traités par des prestataires de paiement agréés ; FranceHost n'a jamais accès aux numéros complets des cartes bancaires.

À défaut de paiement à l'échéance, le client est relancé par e-mail. Le service peut être suspendu après une relance restée sans effet, puis résilié si l'impayé persiste ; les données sont alors supprimées dans les conditions de l'article 14. Pour les clients professionnels uniquement, tout retard entraîne de plein droit des pénalités au taux de refinancement de la BCE majoré de 10 points ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (article L441-10 du Code de commerce).

7. Mise en service

Les VPS sont en principe activés dans les minutes qui suivent la confirmation du paiement, et au plus tard sous 72 heures ouvrées. Les serveurs dédiés et services sur devis sont livrés dans le délai indiqué sur le devis. Les noms de domaine sont enregistrés auprès du registre concerné dès réception du paiement, sous réserve de leur disponibilité effective. Les accès sont communiqués par e-mail et dans l'espace client. À défaut de mise en service dans ces délais, le client consommateur peut, après mise en demeure restée sans effet, résoudre le contrat dans les conditions prévues par le Code de la consommation (article L224-25-11 pour les services numériques, articles L216-6 et suivants pour les autres services).

8. Durée, renouvellement et résiliation

Les services sont souscrits pour la période choisie à la commande et se renouvellent tacitement par périodes identiques, sauf résiliation. FranceHost informe le client consommateur ou non-professionnel, par e-mail, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat, dans un encadré apparent indiquant la date limite de résiliation (articles L215-1 et L215-3 du Code de la consommation). À défaut de cette information, le client peut résilier gratuitement à tout moment à compter de la date de reconduction, et les sommes versées d'avance pour la période postérieure à la résiliation lui sont remboursées dans un délai de 30 jours.

Résiliation par le client. Le client peut résilier à tout moment, sans frais :

• en ligne, sans avoir à se connecter, via le lien « Résilier votre contrat » accessible en bas de chaque page (article L215-1-1 du Code de la consommation) ;
• depuis son espace client, rubrique « Demander une annulation » du service concerné ;
• par e-mail à contact@rootlab.fr ou par courrier au siège.

La résiliation prend effet au terme de la période déjà payée, ou immédiatement si le client le demande. FranceHost accuse réception de la demande et confirme par e-mail la date de fin du contrat et ses effets. La période entamée reste due et n'est pas remboursée, sauf exercice du droit de rétractation (article 9), garantie légale ou commerciale (article 10), défaut d'information sur la reconduction (ci-dessus) ou manquement de FranceHost. Par exception, pour les services de téléphonie, la résiliation prend effet au plus tard 10 jours après la réception de la demande et les mois payés d'avance qui n'ont pas commencé sont remboursés au client, dans les conditions des conditions particulières Téléphonie.

Résiliation par FranceHost. FranceHost peut résilier le contrat en cas de manquement grave du client non corrigé dans les 8 jours suivant une mise en demeure par e-mail, ou sans délai en cas d'usage manifestement illicite ou de menace pour la sécurité de l'infrastructure. FranceHost peut également mettre fin à une offre moyennant un préavis d'au moins 30 jours, la part du prix payée d'avance correspondant à la période non servie étant alors remboursée.

9. Droit de rétractation

Clients consommateurs. Vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour vous rétracter, sans avoir à motiver votre décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus ci-dessous (articles L221-18 et suivants du Code de la consommation). Pour l'exercer, adressez avant l'expiration du délai une déclaration dénuée d'ambiguïté, par exemple le formulaire en annexe, à contact@rootlab.fr, par ticket depuis l'espace client ou par courrier au siège. Nous en accusons réception sans délai par e-mail.

Nous vous remboursons au plus tard 14 jours après réception de votre rétractation, par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen, sans frais.

Exécution pendant le délai. Nos services étant activés en quelques minutes, une case à cocher distincte, avant la validation de la commande, vous permet de demander expressément qu'ils commencent avant la fin du délai de rétractation et de reconnaître que vous perdrez votre droit de rétractation pour les services pleinement exécutés pendant ce délai. Cette demande et cette reconnaissance sont rappelées dans l'e-mail de confirmation de commande (article L221-13). Dans ce cas :

• si vous vous rétractez ensuite, vous payez uniquement un montant proportionnel au service fourni jusqu'à la communication de votre rétractation (article L221-25) ;
• vous perdez le droit de rétractation pour un service pleinement exécuté avant la fin du délai, notamment l'enregistrement, le renouvellement ou le transfert d'un nom de domaine, réalisé auprès du registre dès la commande (article L221-28, 1°).

Les clients professionnels ne bénéficient pas du droit de rétractation.

10. Garanties

Garantie commerciale « satisfait ou remboursé » — VPS. En plus des droits légaux ci-dessus, les offres VPS peuvent être remboursées intégralement sur simple demande formulée par ticket ou e-mail dans les 20 jours suivant la première commande. Cette garantie bénéficie à tout client, est gratuite, ne s'applique ni aux renouvellements ni aux options déjà consommées, et est exclue en cas de manquement à l'article 12.

11. Qualité de service et support

FranceHost met en œuvre les moyens nécessaires pour fournir des services conformes et disponibles. Sauf engagement de niveau de service (SLA) expressément mentionné sur l'offre, FranceHost est tenu d'une obligation de moyens quant à la disponibilité ; l'infrastructure étant exploitée par une association, aucun taux de disponibilité n'est garanti. Des interruptions peuvent survenir pour maintenance ; elles sont, autant que possible, programmées et annoncées à l'avance sur la page d'état des services (status.rootlab.fr) ou par e-mail.

Le support est joignable par ticket depuis l'espace client et par téléphone, du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h (hors jours fériés). Sauf mention contraire sur l'offre, l'infogérance (administration du système ou des applications du client) n'est pas incluse.

12. Obligations du client

Le client est seul responsable des contenus, applications et données qu'il héberge ou transmet, ainsi que de l'administration et de la sécurité des services sur lesquels il dispose d'un accès administrateur (mises à jour, mots de passe robustes, pare-feu). Il s'interdit notamment :

• toute activité illicite ou portant atteinte aux droits de tiers (contrefaçon, contenus haineux, terroristes ou pédopornographiques, atteinte à la vie privée, escroquerie…) ;
• l'envoi de courriers non sollicités (spam), l'hameçonnage, la diffusion de logiciels malveillants, l'exploitation de relais ouverts (proxy, DNS ou SMTP ouverts) ;
• les attaques, intrusions, analyses de vulnérabilités non autorisées ou attaques par déni de service contre des systèmes tiers ;
• l'usage permanent et intensif des ressources partagées (par exemple le minage de cryptomonnaies ou le calcul en continu à 100 % du processeur) dégradant le service des autres clients ;
• le démarchage téléphonique de consommateurs sans leur consentement préalable, ainsi que tout usage de type centre d'appels, prospection téléphonique ou phoning sur les lignes de téléphonie ;
• l'usurpation d'un numéro de téléphone, c'est-à-dire l'affichage d'un numéro que le client n'est pas autorisé à utiliser ;
• la génération de trafic artificiel (appels ou messages automatisés, trafic vers des numéros surtaxés destiné à en tirer un revenu, appels sans conversation réelle) ;
• la revente ou la mise à disposition du service à des tiers en violation des présentes, sauf accord écrit.

Le client préserve la confidentialité de ses identifiants et informe sans délai FranceHost de tout usage frauduleux. Il garantit FranceHost contre toute réclamation de tiers résultant des contenus qu'il héberge, dans les limites prévues par la loi pour les consommateurs.

13. Suspension

FranceHost peut suspendre tout ou partie d'un service, après information préalable du client sauf urgence, en cas de défaut de paiement, de manquement à l'article 12, de risque pour la sécurité ou la stabilité de l'infrastructure, de signalement d'un contenu manifestement illicite, ou sur réquisition d'une autorité. La décision est motivée auprès du client, qui peut la contester par ticket. La suspension est levée dès la disparition de sa cause, sans préjudice d'une résiliation.

14. Contenus, sauvegardes et fin de contrat

Sauvegarde automatique de l'infrastructure. À titre de mesure de sécurité de son infrastructure, FranceHost réalise en principe une sauvegarde automatique quotidienne de ses serveurs, y compris les serveurs VPS et ceux qui hébergent les sites des clients, conservée environ 7 jours, dont une copie est envoyée chez un prestataire de stockage en ligne (article 20). Cette sauvegarde est fournie gracieusement et en sus du service souscrit ; elle relève d'une simple obligation de moyens et ne constitue ni une caractéristique de l'offre, ni une garantie de conservation des données. En particulier, FranceHost ne garantit ni sa fréquence, ni sa durée de conservation, ni son intégrité, ni la possibilité de restaurer une sauvegarde à une date donnée. Sa fréquence, sa durée de conservation et ses modalités peuvent évoluer ou être interrompues à tout moment. Le client peut demander une restauration par ticket : elle est réalisée dans la mesure du possible, sans délai garanti, et remplace l'état actuel du serveur par celui de la sauvegarde.

Ni cette sauvegarde automatique, ni les outils de sauvegarde inclus dans une offre ne constituent une garantie de conservation : il appartient au client de sauvegarder régulièrement ses données par ses propres moyens, hors de l'infrastructure de FranceHost.

Avant la fin du contrat, le client récupère ses données, qu'il peut exporter à tout moment dans un format standard (fichiers, bases de données, images disque via ses accès). À la fin du contrat, quelle qu'en soit la cause, les données du service sont supprimées de manière définitive, après un délai de grâce de 7 jours en cas de non-renouvellement ou d'impayé, sauf obligation légale de conservation.

15. Noms de domaine

FranceHost intervient comme intermédiaire auprès des registres et bureaux d'enregistrement accrédités. L'enregistrement est soumis aux règles de chaque extension (notamment la charte de nommage de l'Afnic pour le .fr et les règles de l'ICANN pour les extensions génériques), que le client accepte. Le client est le titulaire du nom de domaine ; il garantit disposer des droits nécessaires et ne pas porter atteinte aux droits de tiers (marques, noms…).

Le renouvellement doit être payé avant la date d'expiration ; à défaut, le nom peut être suspendu puis supprimé et redevenir disponible pour un tiers, sa restauration éventuelle entraînant des frais du registre. Le client peut obtenir à tout moment, gratuitement, le code de transfert de son domaine depuis son espace client, sous réserve des règles du registre.

16. Téléphonie

Les services de téléphonie (standard téléphonique sur IP, forfaits mobiles) sont régis par les présentes CGV et par les conditions particulières Téléphonie, qui prévalent en cas de contradiction. Avant la conclusion du contrat, le client reçoit un récapitulatif contractuel qui en résume les éléments essentiels.

Les numéros attribués restent soumis au plan de numérotation de l'Arcep. La portabilité d'un numéro vers FranceHost ou vers un autre opérateur est gratuite pour le client. La qualité des communications dépend aussi de la connexion internet du client, qui n'est pas fournie par FranceHost.

Les appels vers les numéros d'urgence (15, 17, 18, 112, 114…) sont acheminés gratuitement. La localisation de l'appelant peut toutefois être imprécise sur un service de téléphonie sur IP : le client déclare une adresse pour chaque ligne fixe, la tient à jour et conserve un autre moyen d'appel en cas de coupure électrique ou internet.

En qualité d'opérateur, FranceHost recueille et conserve l'identité déclarée du titulaire de chaque ligne et les données techniques exigées par la loi, pendant les durées légales, et répond aux réquisitions des autorités habilitées.

17. Évolution des services

FranceHost peut faire évoluer ses services pour des raisons techniques, de sécurité ou réglementaires (mises à jour, renouvellement du matériel, nouvelles versions de systèmes). Lorsqu'une modification a une incidence négative non mineure sur l'accès ou l'utilisation du service, le client consommateur en est informé au moins 30 jours à l'avance sur support durable et peut résilier sans frais dans les 30 jours suivant la modification ou l'information (article L224-25-26 du Code de la consommation).

18. Responsabilité

FranceHost est responsable de plein droit à l'égard du client consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient exécutées par lui-même ou par ses partenaires techniques (registres, opérateurs, prestataires), sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci (article L221-15 du Code de la consommation). Il peut toutefois s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution est imputable soit au client, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des services, soit à un cas de force majeure. N'est notamment pas imputable à FranceHost la perte de données que le client n'a pas sauvegardées alors qu'il en avait la charge, ni un dommage causé par un contenu hébergé par le client.

À l'égard des clients professionnels uniquement, la responsabilité de FranceHost est limitée, toutes causes confondues, aux sommes effectivement versées au titre du service concerné au cours des douze derniers mois, et exclut les préjudices indirects (perte de chiffre d'affaires, de clientèle ou d'image). Ces limitations ne s'appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive ni de dommage corporel. Rien dans les présentes ne limite les droits que les consommateurs tiennent de la loi.

19. Force majeure

Aucune partie n'est responsable d'un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil (notamment catastrophe naturelle, incendie, panne généralisée des réseaux de télécommunications ou d'électricité, cyberattaque d'ampleur exceptionnelle, décision d'une autorité). Si l'empêchement dure plus de 30 jours, chaque partie peut résilier le service concerné sans indemnité ; la part du prix correspondant à la période non servie est alors remboursée.

20. Données personnelles

Les données du client sont traitées conformément à la politique de confidentialité.

Lorsque le client héberge des données personnelles de tiers sur ses services, il agit en qualité de responsable de traitement et FranceHost en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD. Le présent article constitue le contrat de sous-traitance :

• Objet et nature : stockage et hébergement des données sur l'infrastructure de FranceHost, pour la seule fourniture du service souscrit ; durée : celle du contrat, augmentée du délai de suppression prévu à l'article 14 ;
• Données et personnes concernées : celles que le client choisit d'héberger (par exemple les données de ses propres clients, utilisateurs ou membres), qu'il détermine seul ;
• Instructions : FranceHost traite ces données uniquement sur instruction documentée du client, les présentes CGV et les actions réalisées par le client sur son service valant instruction ; il informe immédiatement le client s'il estime qu'une instruction constitue une violation de la réglementation ;
• Confidentialité et sécurité : les personnes habilitées sont tenues à la confidentialité ; FranceHost met en œuvre les mesures décrites dans la politique de confidentialité et n'accède aux données qu'en cas de nécessité technique, de demande du client ou d'obligation légale ;
• Sous-traitants ultérieurs : les données sont hébergées en France. La copie hors site des sauvegardes automatiques (article 14) est chiffrée sur les serveurs de FranceHost avant d'être stockée sur le service Microsoft OneDrive (Microsoft 365) du compte de l'association RootLab, dans l'Union européenne ; Microsoft n'a pas accès à son contenu. FranceHost ne recourt à aucun autre sous-traitant pour ces données sans en informer préalablement le client, qui peut s'y opposer en résiliant sans frais ;
• Assistance : FranceHost aide le client, dans la mesure du possible, à répondre aux demandes d'exercice des droits des personnes, à assurer la sécurité, à réaliser ses analyses d'impact et à notifier les violations ; il notifie au client toute violation de données le concernant dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance ;
• Fin du contrat : le client choisit de récupérer ses données (exportables à tout moment, article 14) ou de les laisser supprimer ; à défaut, elles sont supprimées à l'issue du délai prévu à l'article 14, sauf obligation légale de conservation ;
• Audits : FranceHost met à la disposition du client les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations et permet la réalisation d'audits, y compris des inspections, par le client ou un auditeur qu'il mandate, sur demande écrite préalable raisonnable et à ses frais.

21. Réclamations et droit applicable

Pour toute question ou difficulté, le support répond par ticket depuis l'espace client ou par e-mail à contact@rootlab.fr ; la plupart des demandes sont réglées ainsi.

Réclamation formelle. Toute réclamation peut être adressée par ticket depuis l'espace client, par e-mail à contact@rootlab.fr ou par courrier, de préférence recommandé, à :

RootLab DPSI — Service réclamations
486 rue Hyacinthe Lenne, 59283 Raimbeaucourt, France

La réclamation précise l'identité du client, son numéro de client ou de facture, le service concerné, l'exposé des faits et la demande. FranceHost en accuse réception et y répond par écrit dans un délai maximal de 30 jours à compter de sa réception. Cette procédure ne s'applique pas à l'exercice du droit de rétractation (article 9) ni à la résiliation (article 8), qui restent possibles par les moyens indiqués dans ces articles, notamment en ligne.

Litige – médiation de la consommation. En cas de litige, le client et FranceHost s'efforcent de le résoudre à l'amiable, le client adressant au préalable une réclamation écrite selon la procédure ci-dessus. À défaut d'accord amiable ou en l'absence de réponse dans un délai d'un (1) mois, le client consommateur au sens de l'article L612-2 du Code de la consommation a la possibilité de saisir gratuitement, si un désaccord subsiste et au plus tard un an après sa réclamation écrite, le médiateur compétent inscrit sur la liste des médiateurs établie par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation en application de l'article L615-1 du même code, à savoir : La Société Médiation Professionnelle, Alteritae, 5 rue Salvaing, 12000 Rodez — https://www.mediateur-consommation-smp.fr.

Les présentes CGV sont soumises au droit français, sans préjudice des dispositions impératives plus protectrices de la loi du pays de résidence habituelle du consommateur. À défaut de solution amiable, le litige est porté devant les juridictions compétentes ; le consommateur peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable. Pour les clients professionnels, compétence exclusive est attribuée aux tribunaux du ressort du siège de RootLab.

22. Modification des CGV

FranceHost peut modifier les présentes CGV. La version applicable est celle acceptée à la commande ; pour les contrats en cours, toute modification substantielle est notifiée par e-mail au moins 30 jours avant de s'appliquer au renouvellement suivant, le client restant libre de résilier sans frais avant cette date. Les versions précédentes sont communiquées sur simple demande.

Annexe — Formulaire de rétractation

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)